Líder Mesa de Servicios

Actuar como el punto único de contacto (SPOC) para la administración y gestión de la Torre Mesa de Servicio, asegurando atención oportuna de los usuarios y la correcta operación de los servicios. Coordinar técnica y operativamente las acciones necesarias para garantizar la entrega eficiente, efectiva y de alta calidad del soporte técnico a los usuarios finales de la Corporación.
Requisitos
Mínimo 8 años de experiencia en áreas de soporte técnico y servicio al usuario.
Experiencia comprobada en liderazgo de equipos de Mesa de Servicio.
Gestión de relaciones con clientes internos y coordinación con otras torres técnicas.
Manejo de herramientas ITSM y gestión de incidentes.
Dominio de ServiceNow para gestión de tickets y escalamientos.
Análisis y reporte de indicadores de desempeño (KPI, SLA).
Metodologías de mejora continua y gestión de calidad.
Certificado ITIL Foundation v4 o superior (obligatorio).
Manejo de herramientas ITSM y gestión de incidentes.
Dominio de ServiceNow para gestión de tickets y escalamientos.
Análisis y reporte de indicadores de desempeño (KPI, SLA).
Metodologías de mejora continua y gestión de calidad.
Microsoft Certified.
HDI Support Center Manager o similares.
Funciones
Liderar las actividades del personal de la Mesa de Servicios, garantizando la correcta atención de los requerimientos de los
usuarios.
Monitorear el cumplimiento de SLA, escalamiento oportuno y resolución de incidentes críticos.
Implementar procesos basados en ITIL y otras mejores prácticas aplicables al soporte técnico.
Definir e implementar estrategias para garantizar la continuidad operacional de las plataformas de soporte.
Coordinar y supervisar la respuesta proactiva y reactiva ante incidentes, alertas y degradaciones.
Elaborar, analizar y presentar informes de gestión, KPI y métricas operacionales de la Torre.
Gestionar y escalar incidentes y problemas según criticidad, dentro de los tiempos comprometidos.
Analizar tendencias y proponer mejoras continuas en procesos y herramientas.
Actuar como referente técnico del servicio ante el cliente o la organización.
Velar por el cumplimiento de KPIs: 98% atención de tickets en plazo, 90% CSAT, 5% tasa de abandono de llamadas.
Formación
Título profesional otorgado por Instituto Profesional o Universidad en áreas de Tecnologías de la Información, Ingeniería en
Informática, Soporte Computacional o carreras afines.
Duración mínima de la carrera: 8 semestres.